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Pós-graduação

Especialização em Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa

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São Paulo 12 meses Especialização

O termo “Experiência do Paciente” tem sido utilizado para se referir ao conjunto de fatores que influenciam a percepção dos pacientes com relação aos cuidados que recebem, ao longo de sua jornada junto aos profissionais e Instituições de Saúde. Com o advento do HCAHPS (questionário nacional norte americano de hospitais) e a publicação do case de sucesso da Cleveland Clinic (EUA) na Harvard Business Review, o tema ganhou destaque nos últimos 10 anos e as instituições de saúde ao redor do mundo, vem se estruturando e desenvolvendo estratégias de gestão com foco na melhoria da Experiência dos Pacientes, que contemplam: 1) entender as expectativas dos pacientes e familiares com as instituições e os profissionais, 2) utilizar ferramentas (canais de comunicação) que permitam monitorar a percepção dos pacientes sobre os cuidados prestados, 3) identificar as oportunidades de melhoria e 4) desenhar as soluções e os projetos de melhoria incluindo a percepção do paciente e/ou seu familiar, utilizando as metodologias de co-criação (co-design models). Pesquisas recentes revelam que quanto melhor o indicador de performance relativo à experiência do paciente, melhor é a qualidade e segurança da assistência, sendo, portanto, alicerce de boas práticas.

Como parte do amadurecimento cultural das instituições de saúde, o conceito abrange aspectos de Qualidade e Segurança, Eficiência, Desfecho Clínico e prestação de serviços, suportadas pela cultura de Cuidado Centrado no Paciente ou Cuidado Centrado na Pessoa, termo mais recentemente utilizado. Neste contexto, conhecer a biografia da pessoa que está atrás do processo de adoecimento, identificar suas necessidades (físicas, emocionais, sociais, culturais e espirituais) e considerar suas preferências são aspectos fundamentais no cuidado. A crescente disponibilidade de informações e a postura pró-ativa dos pacientes e de seus familiares reforçam o compromisso das instituições com a educação e o engajamento dos pacientes, para que estes participem ativamente das decisões do seu tratamento e participem da gestão do seu próprio cuidado.

O The Beryl Institute é uma comunidade global que se dedica à melhoria da experiência do paciente através da colaboração e do compartilhamento de conhecimentos e boas práticas, em parceria com o Patient Experience Institute (PXi), oferecem diversos recursos para a formação especializada dos profissionais, preparando-os também para a prova de título do CPXP – Certified Patient Experience Professional, certificação internacional dos profissionais que atuam na área.

No Brasil, o Hospital Sírio-Libanês vem assumindo posição de protagonismo no tema, tanto pelo exercício das melhores práticas atualmente existentes, com resultados expressivos em seus indicadores em Experiência do Paciente, como pela presença de profissionais especializados na área e certificados pelo PXi.

O curso de pós-graduação do Sírio-Libanês apresenta as principais evidências e discute as mudanças na área da saúde e no perfil dos pacientes, abordando os conceitos modernos e fundamentais que interferem na jornada do paciente e que geram valor aos serviços de saúde, assim como ferramentas e metodologias específicas utilizadas para a captação de profissionais, envolvendo temas como: cultura organizacional, gestão da mudança, engajamento de colaboradores e corpo clínico, medicina baseada em valor, desenvolvimento de habilidades comportamentais, ativação e engajamento de pacientes, visão integral do paciente, design de serviços, canais de comunicação com pacientes, experiência do paciente, metodologias de co-criação em projetos e reforçando componentes como Qualidade e Segurança e Cuidado Centrado na Pessoa.

Este programa foi pioneiro no mercado e está baseado nas temáticas mais atuais sobre o assunto, proporcionando aos alunos a compreensão sobre os conceitos e sua integração prática, tendo como premissa o pensamento crítico do cuidado e nos projetos de melhoria.


Diferenciais:

  • Corpo docente especializado e atuante na área
  • Parceria com o Beryl Institute, onde além das aulas com a equipe dentro dos módulos, o aluno tem acesso ao conteúdo online integral exclusivo para membros do instituto
  • Desconto para cursos e eventos do Beryl Institute

Público-alvo: Profissional graduado, que atue na área da saúde em alguma das seguintes atividades: Experiência do Paciente, Atendimento ao Cliente, Qualidade e Segurança, Gestão Executiva, Gestão Estratégica, Recursos Humanos, Gestão de Pessoas, Treinamento e Desenvolvimento, Gestão de Projetos ou áreas clínico-assistenciais.

Dia da semana e Horário: sexta-feira, das 8h às 19h e sábado, das 8h às 18h;
Módulos 1, 10 e 12: quinta e sexta-feira, das 8h às 19h e sábado, das 8h às 18h.

Carga horária: 360h

Em parceria com:  Logo Parceiro_Beryl Institute (1)

 


Coordenadores:

Coordenador

MSc. Dr. Marcelo Alves Alvarenga

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Coordenadora

Enfa. Carla Bernardes Ledo

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Corpo Docente

Corpo Docente

MSc. Dr. Marcelo Alves Alvarenga

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Corpo Docente

Enfa. Carla Bernardes Ledo

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Corpo Docente

William Roberto Pereira

Corpo Docente

MSc. Ft. Dr. Wellington Pereira Dos Santos Yamaguti

Módulo 1 - Integração, Team Building e Global Partnership

Docente Responsável: MSc. Dr. Marcelo Alves Alvarenga
Carga Horária: 30h
Ementa: Essa unidade permitirá aos alunos compreenderem como o tema “Experiência do Paciente” vem sendo discutido globalmente e trará os principais aspectos e boas práticas relacionadas ao amadurecimento das Instituições de Saúde na Cultura de Cuidado Centrado na Pessoa (Paciente/Família e Colaborador).
Conteúdo: 
- Abertura do programa e boas vindas;
- Como aproveitar ao máximo o curso de pós-graduação e a parceria entre o Hospital Sírio-Libanês & The Beryl Institute?;
- Painel de Discussão: por que um curso de pós-graduação em Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa?;
- Team Building & atividade de integração entre os participantes;
- Contexto Global e a História da Experiência nas Instituições de Saúde;
- Ferramentas para o diagnóstico de maturidade institucional em Experiência do Paciente e Cultura de Cuidado Centrado na Pessoa;
- Discussão dos estudos e publicações – The Beryl Institute;
- Introdução ao The Beryl Institute PX Framework & Ecosystem;
- Jornada para certificação individual em Experiência do paciente (CPXP – Certified Patient Experience Professional) junto ao Beryl Institute;
- Auto avaliação: maturidade institucional e matriz de priorização de projetos;
- Atividade de propósito e compromisso pessoal com a experiência humana na saúde.

25, 26 e 27 de agosto de 2022


Módulo 2 - Cultura e Liderança

Docente Responsável: MSc. Dr. Marcelo Alves Alvarenga
Carga Horária: 28h (sendo 7h EAD)
Ementa: Essa unidade permitirá aos alunos compreenderem as evidências que comprovam o sucesso dos esforços voltados à Experiência do Paciente depende do propósito e valores da Instituição onde é aplicado (Cultura Institucional), bem como de quem influencia e lidera (Liderança) o amadurecimento e a gestão da mudança, utilizando-se de habilidades e metodologias específicas.
Conteúdo: Cultura institucional; Quíntuplo AIM e Cultura de Cuidado Centrado na Pessoa; Liderança; O líder na era da experiência; Gestão da Mudança.

23 e 24 de setembro de 2022


Módulo 3 - Estratégia, Infraestrutura e Governança

Docente Responsável: MSc. Dr. Marcelo Alves Alvarenga
Carga Horária: 28h (sendo 7h EAD)
Ementa: A efetividade dos esforços em Experiência do Paciente depende de estrutura e processos adequados que permitam comunicar e guiar as ações para uma estratégia focada e sustentável. Discutiremos nessa unidade alguns “casos de sucesso” voltados à estratégia de implementação e sustentação de um Programa de Experiência do Paciente, bem como infraestrutura e governança adequadas, levando-se em consideração as peculiaridades culturais das Instituições de Saúde brasileiras, bem como a heterogeneidade do Sistema de Saúde (público e privado).
Conteúdo: Planejamento estratégico; Modelos de governança e infraestrutura de um programa de experiência do paciente; Comitê estratégico de Experiência do Paciente; Compliance e código de conduta nas instituições de saúde; Oficina de manejo de comportamento inadequado/assédio.

28 e 29 de outubro de 2022


​Módulo 4 - Engajamento das Equipes

Docente Responsável: Enfa. Carla Bernardes Ledo 
Carga Horária: 28h (sendo 7h EAD)
Ementa: Todos os profissionais que trabalham em Serviços ou Instituições de Saúde são responsáveis pela Experiência do Paciente: os profissionais que prestam diretamente o cuidado ao paciente (equipe médica e equipe multiprofissional), os que não estão cuidando diretamente, mas que auxiliam e/ou criam as estruturas necessárias para os demais (profissionais não-assistenciais), bem como os gestores e os profissionais das áreas administrativas e/ou matriciais. Nessa unidade abordaremos as principais estratégias atualmente utilizadas para o alinhamento Institucional e o engajamento dos diferentes profissionais na Cultura de Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa.
Conteúdo: Trabalho com alegria; Ciência da felicidade; Comunicação interna e programa Storytelling como estratégias de engajamento institucional; Significado e propósito (Projeto “This is Me”); Reconhecimento e Gift Work; Engajamento e gestão do corpo clínico; Engajamento no SUS.

25 e 26 de novembro de 2022


Módulo 5 - Cuidado Centrado na Pessoa

Docente Responsável: Enfa. Carla Bernardes Ledo 
Carga Horária: 28h (sendo 7h EAD)
Ementa: Nos aprofundaremos no conceito de Cuidado Centrado na Pessoa e sua relação com as práticas de Humanização, discutindo a importância da visão integral do Paciente, com o olhar ampliado para as suas necessidades físicas, emocionais, sociais, culturais e espirituais e os aspectos relacionados ao conceito e práticas de Humanização, trazendo os Cuidados Paliativos e os Cuidados Integrativos como exemplos de boas práticas.
Conteúdo: Cuidado integral; Espiritualidade; Práticas e Cuidados integrativos; Humanização; Planetree; Cuidados Paliativos.

16 e 17 de dezembro de 2022


Módulo 6 - Academia Soft Skills e Comunicação

Docente Responsável: MSc. Ft. Dr. Wellington Yamaguti
Carga Horária: 38h (sendo 8h EAD)
Ementa: Quando os pacientes são questionados sobre os principais fatores determinantes de uma boa experiência com o cuidado, é notória a importância dada aos aspectos de Compaixão, Empatia, Escuta Ativa, Respeito, Confiança e Parceria. Assim como as habilidades técnicas, as habilidades não-técnicas (Soft Skills), com foco no Relacionamento e na Comunicação Efetiva, também são habilidades passíveis de serem desenvolvidas. Nessa unidade discutiremos as evidências mais atuais sobre o tema e apresentaremos, de forma prática, algumas das metodologias utilizadas em nossa Instituição para o desenvolvimento de tais habilidades nos profissionais.
Conteúdo: Desafios da comunicação na saúde; Comunicação não violenta; Oficina de empatia; Oficina de Storytelling; Comunicação C.E.N.T.R.A.D. A© no paciente; Oficina de feedback; Oficina de trabalho em equipe e criatividade.

26, 27 e 28 de janeiro de 2023


Módulo 7 - Qualidade, Segurança, Desfecho Clínico, Eficiência e Valor em Saúde

Docente Responsável: Enfa. Carla Bernardes Ledo
Carga Horária: 38h (sendo 8h EAD)
Ementa: Essa unidade discutirá o conceito de “Valor em Saúde” e a importância da integração dos conceitos e práticas em Qualidade, Segurança (Gestão de Riscos), Desfecho Clínico, Excelência Operacional (Eficiência) e Experiência do Paciente.
Conteúdo: Qualidade e segurança como pilares essenciais para a experiência do paciente; Certificações, acreditações e cuidado centrado no paciente/pessoa; Desfecho Clínico; Saúde baseada em valor (VBHC); Cultura de segurança, gestão de riscos e gestão de risco jurídico; Oficina de Disclosure; Melhoria contínua + Lean Six Sigma; Oficina prática Lean Six Sigma.

23, 24 e 25 de fevereiro de 2023


Módulo 8 - ​Métricas e Gestão da Experiência do Paciente 

Docente Responsável: William Pereira
Carga Horária: 28h (sendo 7h EAD)
Ementa: A Experiência do Paciente é influenciada pela expectativa que os mesmos apresentam com os Serviços de Saúde e está diretamente relacionada à tríade: Pessoas, Processos e Ambiente, os quais influenciam a percepção do paciente ao longo de sua Jornada. Para implementar melhorias na Experiência do Paciente, se faz necessário mensurar a sua percepção, utilizando canais de comunicação e instrumentos de avaliação que permitam identificar as oportunidades de melhoria. Nessa unidade discutiremos as principais metodologias atualmente utilizadas na Gestão da Experiência do Paciente (compreensão da expectativa dos pacientes, avaliação da percepção do paciente, identificação das oportunidades de melhoria e implantação das ações/projetos de melhoria guiada pelos indicadores de Experiência do Paciente).
Conteúdo: Canais de comunicação com paciente; Ouvidoria ativa (case Sírio-Libanês); Métricas e indicadores de Experiência do Paciente (NPS, CSAT, CES, Pesquisa de Satisfação); HCAHPS; Relatórios e gestão da Experiência do Paciente; Ciência de dados; Oficina de resgate de serviço/service recovery (comunique-se com C.A.L.O. R© Humano).

24 e 25 de março de 2023


Módulo 9 - Inovação e Criatividade

Docente Responsável: William Pereira
Carga Horária: 28h (sendo 7h EAD)
Ementa: O foco crescente em experiência traz a necessidade de criar novas formas de pensar e agir, além de tecnologia e ferramentas que garantam a eficiência e auxiliem na expansão da capacidade e ampliação das fronteiras do cuidado. Nessa unidade, abordaremos as principais estratégias voltadas à Cultura de Inovação nas Instituições de Saúde, bem como metodologias utilizadas para o processo de Inovação em Experiência do Paciente, tanto no que diz respeito à experiência analógica, como digital. Abordaremos também o uso da Tecnologia como ferramenta para a Ativação e o Engajamento de pacientes.
Conteúdo: Design Thinking; Transformação ágil; Design de serviços; Mapeamento da jornada do paciente.

28 e 29 de abril de 2023


Módulo 10 - Ativação, Engajamento e Parceria com Paciente, Família e Comunidade

Docente Responsável: MSc. Dr. Marcelo Alves Alvarenga
Carga Horária: 28h (sendo 7h EAD)
Ementa: A crescente disponibilidade de informações e a mudança no comportamento dos pacientes e familiares, assumindo cada vez mais postura proativa e questionadora, reforçam o compromisso das Instituições com a educação e o engajamento dos pacientes, para que estes participem ativamente das decisões do seu tratamento e façam a gestão do seu próprio cuidado. Adicionalmente, a parceria entre pacientes, familiares, profissionais e Instituições de Saúde em ações e projetos de melhoria, tem se demonstrado como peça fundamental para o sucesso do desenho e implantação das melhorias, contemplando as diferentes perspectivas em um processo criativo e eficiente de co-criação. Nessa unidade, abordaremos as principais ferramentas utilizadas atualmente para a co-criação com pacientes e familiares em projetos Institucionais.
Conteúdo: Ativação e engajamento do paciente e família no cuidado; Ciência comportamental; Tecnologia como ferramenta de ativação e engajamento do paciente; Co-Design e parceria com pacientes e familiares em projetos; Conselhos consultivos de pacientes e familiares; Engajamento da comunidade.

19 e 20 de maio de 2023


Módulo 11 - Hospitalidade, Serviços e Ambiente

Docente Responsável: Enfa. Carla Bernardes Ledo
Carga Horária: 28h (sendo 7h EAD)
Ementa: O ambiente no qual os cuidados em Saúde são prestados e as práticas implementadas para garantir conforto e encontros compassivos influenciam diretamente a Experiência dos pacientes, dos seus familiares, acompanhantes e cuidadores. Nessa unidade discutiremos a evolução e o impacto das ações de Hospitalidade, da Arquitetura Hospitalar e Design de Serviços no ambiente de Saúde.
Conteúdo: Hospitalidade empresarial; Casos práticos de hospitalidade e serviços na saúde; Arquitetura e ambiente nas instituições de saúde.

23 e 24 de junho de 2023


Módulo 12 - Atividade de Conclusão do Curso, Apresentação dos Projetos Aplicativos e Formatura

Docente Responsável: Enfa. Carla Bernardes Ledo
Carga Horária: 30h
Ementa: Nessa unidade vamos fazer a integração entre todos os conceitos apresentados durante o curso, em especial, através da apresentação dos projetos aplicativos.
Conteúdo:
Team Building & atividade de conclusão do curso; Apresentação dos projetos aplicativos.

27, 28 e 29 de julho de 2023

Inscrições até:

07/08/2022

Taxa de inscrição:

R$ 50,00

Início das aulas:

25/08/2022

Duração:

12 meses

Modalidade:

Presencial

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Processo Seletivo

Inscrições até: 07/08/2022
1

Formulário de inscrição

2

Taxa de inscrição

3

Questionário

Aprovação!

Convocação

Matrículas até: 12/08/2022
4

Pagamento de matrícula

5

Documentação

10% de desconto para matrículas realizadas até 30 de junho

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Perguntas frequentes

A entrevista é presencial ou online?

Para os cursos que possuem entrevista, todos ocorrem de forma online.

As aulas possuem atividade prática ou somente teórica?

Cada curso é estruturado da melhor forma para transmitir o seu conteúdo pedagógico. Temos cursos de pós-graduação compostos somente por aulas teóricas e outros em que é previsto carga horária prática em Centro de Treinamentos, em simulação ou em atividades práticas observacionais. Consulte na página específica do curso de seu interesse.

Como e em quanto tempo são recebidos os certificados após a conclusão do curso?

Após a entrega da versão final do TCC ou Projeto Aplicativo do Curso, a coordenação valida um relatório com os aprovados em até 30 dias. Após esse prazo, os certificados são liberados em até 180 dias e sua expedição é no formato digital.

Como funciona a análise do questionário do processo seletivo?

As respostas do questionário são direcionadas e avaliadas pela coordenação do curso, que entenderá se o perfil do candidato se encaixa com o público-alvo do curso. 
Se aprovado, o candidato será convocado para a próxima etapa (no caso dos cursos com entrevista) ou para iniciar o processo de matrícula.

Como funciona o TCC dos cursos?

Cada curso possui critérios de aprovação específicos, podendo contar com TCC ou não. No caso dos cursos com TCC, o trabalho é desenvolvido ao longo do curso com apoio dos orientadores e deve ser apresentado no último dia de aula.

Como sei que fui aprovado no processo seletivo?

Todos os inscritos que participarem do processo seletivo serão informados por e-mail sobre seu status de aprovação. No caso dos cursos com entrevista, a lista de aprovados também é inserida na página do curso ao final do processo seletivo.

Consigo obter desconto se pagar o curso à vista?

Sim. Os pagamentos à vista possuem 5% desconto.

Estrangeiro pode realizar a pós-graduação Sírio-Libanês?

Sim, para tanto os candidatos graduados no exterior devem apresentar uma cópia do diploma e histórico da Graduação revalidados por universidade pública brasileira, com tradução juramentada.

Existe taxa de matrícula?

Não. O pagamento da matrícula já é referente a primeira mensalidade do curso. 

Não me encaixo no público-alvo, posso fazer o curso?

Antes de efetivar sua inscrição é importante consultar o público-alvo do curso. Caso se inscreva e não se encaixe no público-alvo, haverá reprovação no processo seletivo.

O certificado é aceito pelo MEC?

Sim. Os cursos de especialização são cadastrados no sistema e-MEC e o Sírio-Libanês Ensino e Pesquisa é credenciado através da portaria para oferta dos cursos (Credenciamento pela Portaria MEC nº 3.857, de 10 de novembro de 2005, publicada no D.O.U. 11/11/2005 - Seção 01 - pg. 72).

O que é a taxa de inscrição? Posso ser reembolsado em caso de reprovação no processo seletivo ou cancelamento do curso?
A taxa de inscrição é o valor que deve ser pago pelo candidato para ingressar no processo seletivo dos cursos de pós-graduação, sendo um valor fixo de R$ 50,00. Caso o candidato seja reprovado, o valor não será reembolsado. Porém, se o curso for cancelado por determinação da Instituição, sem previsão de nova data de início, o valor da taxa será reembolsado. 
Onde acontecem as aulas presenciais?
- Para os cursos de São Paulo, as aulas acontecem na unidade do Sírio-Libanês Ensino e Pesquisa - Rua Prof. Daher Cutait, 69 - Bela Vista, São Paulo (SP).
- Para os cursos de Brasília, as aulas teóricas acontecem no Núcleo de Excelência em Ultrassonografia e Ensino Médico (Nexus). SCRN Quadra 502 – Edifício Niva Pessoa 1º Andar - Brasília (DF) / CEP: 70720-502.

Importante: alguns cursos podem promover atividades fora desses endereços. É necessário verificar a programação na página de cada curso.
Possuem indicações de estacionamento, transporte e hospedagem?
Estacionamento: 

Há serviço de manobrista na recepção.  
Serviço pago: consulte a tabela de valor no momento da utilização.

Transporte e Hospedagem:
Caso tenha interesse, consulte as opções de tarifas de transporte e hospedagem com a agência Dynamic Travel: Telefone (11) 4040-1150 / E-mail: hsl@dynamictravel.com.br 

*Recomendamos a compra de passagens aéreas e reserva de hotéis somente após a confirmação da turma. Eventualmente, poderá não haver quórum mínimo de participantes e a turma ser cancelada. 

 

Preciso fazer alguma prova para conseguir o título de especialista?

A especialização é um tipo de pós-graduação que tem como objetivo aprimorar os conhecimentos técnicos do profissional em uma área específica de sua carreira. Quem conclui um curso de especialização recebe o título de especialista.

Há também o título de especialista que é a prova feita pelas Sociedades das áreas médicas. É importante verificar os quesitos que os editais das Sociedades solicitam para que o aluno possa prestar a prova de título.

Nossos cursos de especialização atendem as premissas do MEC, e não das Sociedades, mas normalmente nossos cursos possuem o período e a carga horária solicitada pelos editais da prova de título de especialista, mas reforçamos que é importante sempre verificar o que a Sociedade e o Edital solicitam.

Quais documentos devo entregar para matrícula?

Os documentos da matrícula podem variar de curso para curso, os básicos que devem ser inseridos de forma digital e escaneados são:

  • Foto 3x4 - JPG
  • RG (é obrigatório constar o órgão emissor e é importante que o documento tenha sido expedido em menos de 10 anos. Não é aceito carteira de motorista, conforme portaria do MEC)
  • CPF
  • Certidão de nascimento e ou casamento
  • Comprovante de residência atual
  • Diploma de graduação
  • Histórico da Graduação (histórico é um documento complementar ao diploma e, por isso, sua entrega é obrigatória)
  • Carteira de Classe
  • Carteirinha de vacinação (cursos específicos)
  • Termos de escusa (cursos específicos)
Qual a data de início e duração dos cursos?

O calendário, horário das aulas e a duração deve ser consultado na página específica de cada curso.

Qual a diferença entre Aperfeiçoamento e Especialização?

A diferença está na carga horária prevista em cada tipo de curso. Especializações precisam ter o mínimo de 360 horas e aperfeiçoamentos possuem carga horária mínima de 180 horas.

Qual o limite de faltas que posso ter?
Para obter a certificação, o aluno deve garantir sua participação em pelo menos 75% das atividades previstas. Por exemplo, um curso com 12 encontros, ele poderá se ausentar em no máximo 03. Essa mesma regra é válida para a carga horária de estágio ou visita técnica.